Mám niekoľko otázok:
Prečo až teraz? Prečo vôbec? Ako ich komunikácia súvisí s problémami Facebooku? Prečo sa taká veľká značka koncepčne nevenovala svojej online prezencii? Prečo ich odpovede vyzerajú, ako „Vašu sťažnosť preveríme, Vaša Billa“?
Ak chceli ukázať tvrdé zásady, tak z tohto vyhlásenia to vôbec nie je jasné. Nevjemuš.
Tam, kde sú vaši zákazníci, chcete byť aj vy. S konkurenciou zdieľate cieľovú skupinu. Ak nezdieľate mediálny priestor, hádajte, kto bude top of mind? Druhá strana mince je byť zákazníkom po ruke – je to otázka ich komfortu a vašej dostupnosti. Vždy, keď mám použiť kontaktný formulár na webe, tak mám pocit, že posielam papierové lietadielko – neviem, kde skončí a či ho niekto zachytí.
Ale hlavne tak nejak celkovo krútim hlavou, pretože UniCredit Bank sa týmto krokom vzdala kormidla pri riadení svojej online reputácie. Spokojní aj nespokojní klienti budú na Facebooku stále – akurát budú svoje pocity ventilovať tam, kde na to banka nemá žiadny dosah. A to nepomôže nikomu.
Jediný spôsob, ako môžeme mať v rukách svoju reputáciu, je byť prítomní v konverzácii. Preto firmy robia PR, pretože sa o nich prirodzene bude písať a bez PR nebudú vedieť reagovať. To isté platí o sociálnych sieťach – bude sa o vás písať aj na nich, a keď tam nebudete, nemôžete reagovať.
Renomé značiek sa tvorí v hlavách spotrebiteľov. Všetko, čo si o vás prečítajú, ovplyvňuje vašu reputáciu. Bez Facebooku a Instagramu bude zrazu vaša online reputácia balónik vo vetre. Kam ju zavejú emócie publika, tam bude. A vy s tým nebudete môcť urobiť vôbec nič.
Verím, že v UniCredit Bank tomu predchádzalo veľa diskusií a k tomuto rozhodnutiu prišli po dôslednom zvážení, obzvlášť, keď ide o globálnu akciu.
Z dostupných informácií však toto rozhodnutie nedáva zmysel. Ponúknuté dôvody vyznievajú lenivo a medzi riadkami z toho čítam, že jednoducho to bolo priveľa roboty, ktorej sa aj tak doteraz nemal kto poriadne venovať (súdiac podľa obsahu a reakcií naň).
Prosím, priatelia, nezanedbávajme svoju online komunikáciu. Facebook je taký istý štandardný komunikačný kanál, ako noviny, rádio, telka, PR… Vyžaduje si energiu a peniaze – ale to je hra, ktorú sme sa ako marketéri rozhodli hrať. V momente, ako nejaký kanál naberie dostatočnú masu užívateľov, treba mu venovať pozornosť.
Dúfal som, že obdobie, kedy musíme B2C značky presviedčať, že Facebook je kľúčový bod kontaktu so zákazníkom, je už dávno preč.
Keď sme v minulosti robili so ZUNO bankou, čelila podobným ťažkostiam – ľudí obsah nezaujímal a písali samé negatívne komentáre. Online reputácia banky nevyzerala dobre. Tu je citácia Bohdana Fedora, vtedajšieho marketingového riaditeľa ZUNO:
„Ponyhouse sme oslovili v čase, keď sme potrebovali výrazne posunúť komunikáciu na našich sociálnych sieťach a blogu. Problém, ktorému sme čelili, boli negatívne komentáre, ktoré na seba priťahovali ešte negatívnejšie reakcie.
Po zhruba pol roku od zmeny smerovania, kedy sme komunikáciu zmenili na rýchlu, priamu a fér, sa nám podarilo podchytiť dostatočné množstvo ambasádorov, ktorí začali našu značku chrániť. Negatívne komentáre sa nám takto podarilo takmer úplne eliminovať.“
Áno, robiť poriadnu komunikáciu na sociálnych sieťach a kvalitný obsah si vyžaduje čas a odhodlanie. Publikum však nezaujíma, koľko síl to značku stojí – ak ju potenciálny spotrebiteľ nevidí, tak od nej nenakupuje. Ak ju aktuálny zákazník nedokáže pohodlne kontaktovať, frustrovaný odchádza.